Heeft u een klacht?

De Geschillencommissie
Hoe werkt de geschillencommissie uiterlijke verzorging? 1. Inleiding U heeft een geschil met een kapper, schoonheidsspecialist of pedicure. Samen komt u er niet uit. U kunt dan als regel de hulp inroepen van de Geschillencommmissie Uiterlijk Verzorging. In hoofdlijnen laten we zien hoe de Geschillencommissie werkt. Alle regels staan in een reglement, dat u op aanvraag gratis wordt toegestuurd. 2. Een eenvoudige en goedkope procedure De procedure bij de Geschillencommissie kent een aantal voordelen: Eenvoudig: U ontvangt een vragenformulier om uw klachten kenbaar te maken. De ondernemer maakt naar aanleiding van dat vragenformulier vervolgens zijn standpunt kenbaar. Ten slotte kunt u uw klachten mondeling toelichten op een zitting van de Commissie. Een advocaat of andere vorm van rechtshulp is dus niet nodig. Goedkoop: Het klachtengeld bedraagt € 52,50. Andere kosten hoeft u niet te maken, met uitzondering van de kosten die direct ver- band houden met de procedure, zoals portokosten en reiskosten voor het bijwo- nen van de zitting. De ondernemer moet u het klachtengeld (deels) vergoeden in- dien u (deels) in het gelijk wordt gesteld. Schakelt u rechtshulp in, dan komen de kosten daarvan voor uw eigen rekening. Gegarandeerde nakoming van de uitspraak: Zie punt 12. 3. Wie zitten er in de Geschillencommissie? De Geschillencommissie bestaat uit drie leden: een voorzitter aangezocht door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC), een lid voorgedragen door de Consu- mentenbond en een lid voorgedragen door Anko, Anbos of Provoet. Alle leden worden door het bestuur van de Stichting benoemd en zijn volstrekt onafhankelijk en onpartijdig. Hoewel de Consumentenbond en Anko, Anbos of Provoet een lid van de Commissie voordra- gen, betekent dit niet dat zij tot taak hebben het belang van de consument respectievelijk de ondernemer te behartigen. 4. Welke geschillen kunnen worden voorgelegd? De Commissie kan in beginsel alle geschillen behandelen die ontstaan uit klachten van con- sumenten over de met de ondernemer geslo- ten overeenkomsten. De ondernemer moet zijn aangesloten bij Anko, Anbos of Provoet. De overeenkomst met de bij Anko, Anbos of Pro- voet aangesloten ondernemer moet zijn geslo- ten op of na 1 januari 2010. De Commissie kan geen geschillen behandelen over goederen of diensten die gekocht zijn in het kader van een bedrijf of beroep. Evenmin kan de Commissie een geschil behan- delen, indien aan de ondernemer surséance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactivitei- ten feitelijk heeft beëindigd, voordat u aan de formele vereisten voor het aanhangig maken van het geschil heeft voldaan (zie punt 6). Blijkt dit pas na het aanhangig maken, dan wordt de behandeling alsnog gestopt. 5. Hoe moet een geschil worden ingediend? Als u een geschil aan De Geschillencommissie wilt voorleggen, dient u altijd eerst het vragen- formulier in te vullen. Op het vragenformulier geeft u niet alleen aan wat uw klachten zijn, maar ook wat uw voorstel is ter oplossing van het geschil. Met uw handtekening onder het ingevulde vragenformulier geeft u aan dat u wilt dat de Commissie uw zaak behandelt en dat u zich aan de uitspraak van de Commissie zult hou- den. Tegelijk met het vragenformulier moet u ook de kopieën van de daarin gevraagde stuk- ken toesturen. Andere stukken die u relevant acht voor de beoordeling van het geschil dient u ook mee te sturen. Nadat u het vragenformulier definitief heeft ingediend, wordt u gevraagd het klachtengeld te betalen. Na ontvangst van het klachtengeld zal op het secretariaat van De Geschillencom- missie gecontroleerd worden of de Commissie uw klacht kan behandelen. Alvorens uitsluitsel wordt gegeven of het aan- hangig gemaakte geschil door de Commissie kan worden behandeld, kan de Commissie ter completering van het dossier aanvullende stukken opvragen. Indien binnen de door de Commissie gestelde termijn de gevraagde gegevens niet zijn ontvangen, zal het dossier worden gesloten. Als het geschil door de Commissie kan worden behandeld, krijgt u een factuur voor het be- drag dat u nog niet aan de ondernemer heeft betaald. Dit bedrag dient u aan de Commissie over te maken. De Commissie neemt dit be- drag in bewaring (in ‘depot’) en zal bij de uit- spraak bepalen aan wie het toekomt. Uiteraard moet u het deel van de rekening waarover u geen geschil heeft, wel aan de ondernemer betalen. Nog even de belangrijkste punten op een rij: 1. probeer altijd eerst een geschil zelf op te lossen met de ondernemer; 2. komt u er samen niet uit vul dan het vra- genformulier in en stuur dat in; 3. maak het klachtengeld over; 4. stort het eventueel nog openstaande be- drag van de rekening waarover u een ge- schil heeft, in depot bij de Geschillencom- missie. 7. En dan verder? Nadat u aan de hierboven genoemde voor- waarden heeft voldaan, krijgt de ondernemer afschriften van uw vragenformulier en de an- dere stukken toegestuurd. Hij krijgt dan een maand de tijd om schriftelijk bij de Commissie te reageren. U krijgt vervolgens een kopie van de reactie van de ondernemer ter kennisname toegezonden. De Geschillencommissie kan besluiten om een deskundige naar de klacht te laten kijken. Mocht de ondernemer dat wensen, dan moet u hem de gelegenheid geven ook bij het onder- zoek aanwezig te zijn. De deskundige beoor- deelt de klacht en brengt een rapport uit aan de Geschillencommissie. U krijgt (evenals de ondernemer) een kopie van het rapport van de deskundige toegestuurd. U en de ondernemer kunnen desgewenst ook een reactie geven op het rapport. Verlenging van de bij de Geschillencommissie geldende termijnen (bijvoorbeeld vanwege langdurig verblijf in het buitenland) is in begin- sel niet mogelijk. Ook de zittingsdatum kan, als deze eenmaal is vastgesteld, niet meer worden verschoven. Al met al is met de procedure een aantal maanden gemoeid. U kunt de periode bekor- ten door zelf snel te reageren. 8. De ondernemer wil alsnog overleggen Het kan zijn dat de ondernemer na ontvangst van de stukken, u toch nog een aanbod doet om een behandeling door de Geschillencom- missie te voorkomen. U kunt dat aanbod ac- cepteren en afzien van verdere behandeling van het geschil. Bedenk echter wel dat u het klachtengeld in dat geval niet terug krijgt. U moet daar dan dus rekening mee houden bij het aanbod dat de ondernemer doet. 9. De zitting U en de ondernemer krijgen bericht wanneer het geschil door de Commissie zal worden behandeld. Met de zittingsdatum kan niet meer worden geschoven. Bent u in een bepaalde periode verhinderd en wilt u wel graag op de zitting komen, dan is het verstandig dat tijdig te melden. Mogelijk kan daarmee dan bij het bepalen van de zittingsdatum rekening worden gehouden. Indien u voor de zitting verhinderd bent, kunt u overwegen iemand te machtigen om namens u op te treden. De zittingen wor- den gehouden in Den Haag en Utrecht. Wanneer u naar de zitting komt, heeft u de gelegenheid om uw klachten nog eens monde- ling toe te lichten. Bovendien biedt het de Commissie de mogelijkheid tot het stellen van vragen en u tot het geven van nader commen- taar. Dit kan verhelderend werken. Zowel u als de ondernemer zijn echter vrij om te komen of weg te blijven. Als u komt, is dat voor eigen rekening. De zitting duurt circa 30 minuten. 10. De uitspraak De Commissie kan iedere beslissing nemen, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil. Zo kan de Commissie onder meer de volgende beslissingen nemen:  u een schadevergoeding toekennen;  de ondernemer of u verplichten de overeenkomst na te komen;  de overeenkomst ongedaan maken;  een betalingsverplichting vaststellen;  aan de ondernemer (her- stel)werkzaamheden opdragen;  bepalen dat u voor rekening van de ondernemer herstelwerkzaamheden door een derde mag laten uitvoeren. alsmede iedere andere beslissing, die zij rede- lijk en billijk acht ter beëindiging van het ge- schil. Een andere mogelijkheid is, dat de Commissie partijen alsnog tot een schikking brengt. Dit kan uiteraard alleen als beide partijen ermee instemmen. Het komt voor dat de ondernemer u voor het indienen van de klacht een aanbod heeft ge- daan, maar dat u dat aanbod niet redelijk vond en de zaak toch aan de Commissie heeft voor- gelegd. Acht de Commissie dat aanbod wel redelijk, dan kan zij bepalen dat de onderne- mer dat aanbod gestand moet doen. In dat geval hoeft de ondernemer als regel niet het klachtengeld aan u te vergoeden. Binnen een maand na de zitting wordt de uit- spraak schriftelijk aan partijen medegedeeld. 11. Geen hoger beroep Tegen een uitspraak van de Commissie is geen beroep mogelijk. Na de zitting is de discussie gesloten. Wel kan na de uitspraak, indien dat binnen 14 dagen wordt verzocht, een kennelij- ke fout in de tekst nog worden hersteld. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend voor beide partijen, tenzij u of uw wederpartij binnen twee maanden na de ver- zenddatum van de uitspraak via dagvaarding van de andere partij aan de rechter vraagt om na te gaan of de uitspraak naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Voor zo’n procedure is het doorgaans wel noodzakelijk dat u een advocaat inschakelt. 12. Als de ondernemer de uitspraak niet nakomt? Een uitspraak van de Commissie is bindend. Beide partijen moeten zich eraan houden. In verreweg de meeste gevallen worden beslis- singen van de Commissie zonder meer opge- volgd. Mocht echter de ondernemer weigeren de uitspraak na te komen, zonder de uitspraak binnen twee maanden ter toetsing aan de rechter te hebben voorgelegd, dan kan voor de uitvoering van de beslissing een beroep wor- den gedaan op de nakomingsgarantieregeling van Anko, Anbos of Provoet. Het bindend advies moet wel betrekking hebben op een ge- schil dat voortvloeit uit een transactie, geslo- ten in de periode dat de ondernemer lid is of was van Anko, Anbos of Provoet. De nakomingsgarantieregeling geldt niet indien aan de ondernemer surséance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat ten behoeve van het in behandeling nemen van het geschil door de consument is voldaan aan de daartoe bepaalde formele innamevereisten. Bepalend voor de situatie van feitelijke bedrijfsbeëindiging is de datum waarop de bedrijfsbeëindiging in het Handelsregister is ingeschreven of een eerdere datum, waarvan Anko, Anbos of Provoet aannemelijk kan maken dat de bedrijfsactiviteiten feitelijk zijn beëindigd.